Hotel só devolveu a diária? Justiça diz que não basta: consumidor deve ser indenizado pela diferença e danos morais
Por Equipe Consumidor Descomplicado
04 de mai.
Se você já passou por problema em hotel, atenção:
👉 Apenas devolver o valor pago não resolve tudo.
Uma decisão recente do Tribunal de Justiça de São Paulo reforçou um direito importante do consumidor.
O que aconteceu no caso?
Uma família contratou hospedagem em um resort em Campos do Jordão, destino famoso pelo frio, especialmente no mês de julho.
👉 Durante a estadia, o hotel ficou sem água quente;
👉 O problema não foi resolvido no momento adequado;
👉 A família precisou sair e buscar outro hotel às pressas.
Resultado?
A viagem foi prejudicada e os custos aumentaram.
A expectativa do consumidor importa (e muito)
Aqui está um ponto essencial da decisão:
Ao contratar um resort e spa em Campos do Jordão no inverno, o consumidor espera conforto térmico.
E isso não é detalhe.
👉 A falta de água quente, mesmo que por algumas horas,
👉 Em uma cidade conhecida pelo frio,
👉 Compromete a própria essência da hospedagem.
“Mas voltou depois…” — isso não resolve
O hotel alegou que o sistema foi restabelecido à noite.
Mas a Justiça entendeu que isso não afasta o problema.Por quê?
Porque:
O período da tarde e início da noite são os principais momentos de uso da água
É quando as pessoas querem tomar banho e descansar
Exatamente nesses horários o serviço falhou
👉 Ou seja: o prejuízo já tinha acontecido.
O hotel tentou se defender
A empresa alegou que:
Foi um problema técnico inesperado
Devolveu o valor das diárias
Não deveria pagar mais nada
Mas não colou.
O que a Justiça decidiu
O tribunal foi claro:
👉 Problemas na estrutura do hotel são responsabilidade do próprio hotel
👉 Isso faz parte do risco do negócio
👉 Não pode ser jogado para o consumidor
Só devolver as diárias NÃO basta
Mesmo com o estorno, o consumidor teve prejuízo real.
Por quê?
Precisou sair às pressas
Teve que pagar outro hotel
Enfrentou transtornos em plena viagem
Resultado da decisão:
R$ 2.584,80 (Diferença da nova hospedagem)
R$ 5.000,00 por danos morais
Não é “mero aborrecimento”
A Justiça reforçou:
Estragar uma viagem, especialmente em data especial, vai além de um simples incômodo.
Existe:
Frustração
Estresse
Perda de tempo
Quebra de expectativa
👉 E isso gera indenização.
Quando você pode exigir seus direitos
Fique atento se:
👉 O hotel não entrega o que prometeu;
👉 Há falhas graves (água, energia, higiene);
👉 Você precisa gastar mais para resolver;
👉 Sua experiência é prejudicada
Conclusão
Se o hotel falhar:
Não basta devolver o dinheiro. Você pode ter direito a:
Reembolso completo com pagamento da diferença da nova hospedagem
Danos morais pelos transtornos
Salve este post: você pode precisar dele na sua próxima viagem.
Referência: TJSP; Apelação Cível 1004884-69.2024.8.26.0663; Relator (a): Dario Gayoso; Órgão Julgador: 27ª Câmara de Direito Privado; Foro de Votorantim - 2ª Vara Cível; Data do Julgamento: 13/04/2026; Data de Registro: 13/04/2026.
