PLANEJOU A VIAGEM E O AIRBNB CANCELOU NA HORA? ENTENDA SEUS DIREITOS

Reservar um imóvel em plataformas de hospedagem costuma fazer parte do planejamento de viagens feitas com antecedência.

Porém, alguns hóspedes acabam enfrentando problemas como cancelamento de última hora, troca do imóvel ou condições muito inferiores às prometidas.

Em certas situações, a Justiça entende que isso pode configurar falha na prestação do serviço e gerar indenização por danos morais.

A RELAÇÃO É PROTEGIDA PELO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

A contratação de hospedagem por plataformas como o Airbnb envolve uma relação de consumo.

Nesse caso:

• O hóspede é o consumidor

• O anfitrião é o fornecedor do serviço

• A plataforma atua como intermediadora.

Por isso, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, que prevê responsabilidade por falhas na prestação do serviço.

CANCELAMENTO DA RESERVA

Uma das situações mais graves ocorre quando o anfitrião cancela a hospedagem.

Em um caso analisado pela Justiça, um consumidor reservou em setembro de 2024 um apartamento em Balneário Camboriú, com 3 quartos e vaga de garagem, para viajar com a esposa, duas filhas pequenas (5 e 3 anos) e a mãe (62 anos).

A estadia estava marcada para novembro, e custou R$ 2.598,90.

No dia do check-in, o anfitrião pediu que o hóspede aguardasse 1h30 para resolver um problema em uma janela. Após esse tempo, a reserva foi cancelada.

Sem alternativa, a família precisou contratar um hotel de forma emergencial, gastando:

• R$ 8.099,56 em diárias

R$ 180,00 em estacionamento.A Justiça entendeu que houve falha na prestação do serviço, determinando: ressarcimento dos gastos indenização por dano moral de cerca de R$ 5 mil.

PROBLEMAS DE MANUTENÇÃO PODEM NÃO JUSTIFICAR O CANCELAMENTO

Os tribunais também entendem que problemas de manutenção no imóvel são previsíveis e evitáveis.

Por isso, em regra, não afastam a responsabilidade do anfitrião ou da plataforma.

TROCA DO QUARTO OU IMÓVEL TAMBÉM PODE GERAR INDENIZAÇÃO

Outra situação comum ocorre quando o hóspede chega ao local e descobre que:

• O imóvel reservado foi trocado por outro

• O quarto é diferente do anunciado

• As condições são muito inferiores às prometidas.

Quando essa alteração ocorre de última hora, após toda a viagem já planejada, os tribunais entendem que pode existir frustração relevante da expectativa do consumidor.

Em decisões judiciais, há casos de indenização em torno de R$ 3 mil por dano moral, justamente pelo abalo causado pela mudança inesperada da hospedagem.

PLANEJAR UMA VIAGEM E ENFRENTAR ESSE TIPO DE PROBLEMA PODE ENSEJAR REPARAÇÃO

Se o hóspede enfrenta situações como:

• Cancelamento da reserva no dia da chegada

• Troca inesperada do imóvel ou quarto

• Condições muito inferiores às anunciadas

É possível que esteja diante de falha na prestação do serviço, com direito a:

• Ressarcimento dos prejuízos

• Indenizacão por dano moral.

Conhecer esses direitos pode ajudar o consumidor a não arcar sozinho com prejuízos causados por problemas na hospedagem.